8月20日晚山東廣播電視臺《問政山東》欄目曝光了護(hù)城河游船服務(wù)質(zhì)量問題后，濟(jì)南文旅集團(tuán)高度重視、深刻反思，按照孫述濤市長在整改部署專題會議上的要求，當(dāng)晚立即召開緊急會議，針對電視問政中反映的問題深入分析原因、研究整改措施，并第一時間成立了問題整改和服務(wù)提升專班，集團(tuán)主要負(fù)責(zé)人為組長，分管負(fù)責(zé)人為副組長，集團(tuán)有關(guān)部室和各景區(qū)負(fù)責(zé)人為成員。專班下設(shè)整改組、協(xié)調(diào)組、督導(dǎo)組等工作小組，各工作組按照總體整改方案分別制定細(xì)化的工作落實方案，進(jìn)一步細(xì)化工作措施，明確工作時間節(jié)點，確保整改提升工作取得實效。21日早上，集團(tuán)所屬旅游開發(fā)公司已將電子講解設(shè)備、游船站點恢復(fù)等部分問題落實，同時，集團(tuán)舉一反三全面查找企業(yè)管理運(yùn)營服務(wù)中存在的問題，徹查徹改，力求全面提升服務(wù)質(zhì)量和水平。
21日上午，王桂英副市長一行來到護(hù)城河，乘游船實地督導(dǎo)，聽取電視問政相關(guān)問題整改方案，督查問題落實情況，并提出具體要求：一是要完善管理標(biāo)準(zhǔn)體系，提高景區(qū)管理水平，對標(biāo)先進(jìn)，制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)運(yùn)營制度，細(xì)化管理、加強(qiáng)培訓(xùn)，打造高素質(zhì)員工隊伍；二是抓好硬件設(shè)施的提升，加快整改速度，服務(wù)全面到位，確保8月底前解決所有問題，進(jìn)一步提升景區(qū)品質(zhì)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；三是暢通游客反映問題的渠道，切實解決群眾關(guān)心的問題，做到線上線下信息完全一致，確保問題件件有回應(yīng)、件件有落實，歸納總結(jié)反映問題，定期梳理總結(jié)，將服務(wù)做實做細(xì)。 現(xiàn)場督察結(jié)束后，集團(tuán)黨委書記、董事長修春海，黨委副書記、總經(jīng)理方連慶對景區(qū)管理運(yùn)營等問題進(jìn)行全面檢查，并組織人員進(jìn)行安排部署。修春海董事長強(qiáng)調(diào)，一是爭分奪秒、加班加點，針對問政問題按照相關(guān)要求落實整改；二是以此次電視問政為契機(jī)，立即展開對集團(tuán)所屬各景區(qū)和窗口服務(wù)單位的自查自糾，牢固樹立以人民為中心的發(fā)展理念，切實履行國有企業(yè)的社會責(zé)任；三是樹立“AAAAA級景區(qū)五星級服務(wù)”的理念，建立完善長效管理、工作協(xié)同機(jī)制，全面提高服務(wù)質(zhì)量和水平，擦亮城市文化旅游窗口。 方連慶總經(jīng)理要求，景區(qū)要立即開展全面自查工作，根據(jù)問題情況，分清輕重緩急，倒排整改工期，明確責(zé)任，全力以赴保質(zhì)保量完成整改任務(wù)。 針對問政暴露出的運(yùn)營及管理方面的問題，在確保疫情防控需要的基礎(chǔ)上，旅游開發(fā)公司將根據(jù)護(hù)城河游船運(yùn)營現(xiàn)狀和市民游客游覽需求，全面提升服務(wù)質(zhì)量水平。 一是對現(xiàn)有游船運(yùn)營線路進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整并已經(jīng)在相關(guān)網(wǎng)站和景區(qū)公示欄公示。具體線路站點為環(huán)形7站：黑虎泉站-泉城廣場站-趵突泉站-五龍?zhí)墩?湖西碼頭站-司家碼頭站-超然樓站-黑虎泉站（其中恢復(fù)泉城廣場站、五龍?zhí)墩尽⑺炯掖a頭站等3個站運(yùn)營）。游船船票售價根據(jù)線路和站點設(shè)置進(jìn)行調(diào)整，由原來的4站點、1組線路3種票價調(diào)整為7站點、3組線路、9種票價，票價最低為10元/人、最高為100元/人。今后，將根據(jù)客流潮汐變化和游客需求，在現(xiàn)有票價體系基礎(chǔ)上適時對線路進(jìn)行彈性調(diào)整，調(diào)整情況將按規(guī)定及時通過網(wǎng)站和現(xiàn)場公示欄等向社會發(fā)布。 二是在全部游船船艙內(nèi)加裝電子導(dǎo)游講解系統(tǒng)。截至21日已安裝投入使用7艘，其余10艘講解系統(tǒng)已定制，8月底前全部完成設(shè)備安裝，確保正常使用，電子講解系統(tǒng)安裝到位前將安排導(dǎo)游提供人工講解服務(wù)；根據(jù)現(xiàn)有船只實際情況，對不具備安裝空調(diào)、風(fēng)扇等制冷設(shè)備的船只，為購票游客免費(fèi)提供納涼扇、飲用水；配齊醫(yī)藥箱、蚊香、垃圾桶等應(yīng)急或常用設(shè)施。 三是改進(jìn)提升員工服務(wù)質(zhì)量，明確各部門、崗位職責(zé)規(guī)范，制定員工服務(wù)手冊；加強(qiáng)一線員工培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，完善日常監(jiān)督、績效考核及獎懲體系；定期組織員工到行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗做法，8月底前實現(xiàn)微笑服務(wù)、熱情服務(wù)、文明服務(wù)；即日起開展服務(wù)質(zhì)量提升月活動，同時建立完善長效管理機(jī)制，實現(xiàn)服務(wù)水平全面規(guī)范提升。 四是強(qiáng)化內(nèi)部管理機(jī)制，制定完善工作制度，建立標(biāo)準(zhǔn)化工作流程；加強(qiáng)內(nèi)部管理，建立完善工作協(xié)同機(jī)制，提高信息溝通和問題處理效率；建立全過程、全覆蓋的監(jiān)督和考核機(jī)制，獎勤罰懶，獎優(yōu)罰劣，切實提升內(nèi)部管理效能。 濟(jì)南文旅集團(tuán)將以本次電視問政問題整改為新的起點，知恥后勇，奮起直追，對標(biāo)先進(jìn)城市、先進(jìn)企業(yè)、先進(jìn)景區(qū)的管理經(jīng)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，牢固樹立為游客服務(wù)、為城市添彩的理念，努力提升景區(qū)管理服務(wù)水平，為加快打造“五個濟(jì)南”、建設(shè)“大強(qiáng)美富通”現(xiàn)代化國際大都市貢獻(xiàn)文旅力量。
