為進一步提升運營管理水平和服務(wù)質(zhì)量，濟南野生動物世界根據(jù)服務(wù)質(zhì)量專項提升行動實施方案要求，深入打造“溫暖泉城，愛在濟野”服務(wù)品牌形象，并成立服務(wù)質(zhì)量提升工作執(zhí)行專班，建立完善自查問題、提升清單、提升臺賬，逐條積極落實各項工作。
不斷完善制度建設(shè)，強化自身素質(zhì)提升
景區(qū)各部室充分利用晨會時間，以各部室、各班組為單位，針對景區(qū)安全生產(chǎn)、應(yīng)知應(yīng)會、崗位標準、崗位流程、服務(wù)話術(shù)、服務(wù)禮儀等內(nèi)容進行強化培訓(xùn)，努力打造園區(qū)服務(wù)品牌，為景區(qū)樹立良好的服務(wù)口碑。
不斷優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，切實提高服務(wù)質(zhì)量
各部室根據(jù)分工安排細化到人，不斷對園區(qū)自助設(shè)施等便民服務(wù)設(shè)施進行檢修維護，營造良好的游園服務(wù)環(huán)境。根據(jù)工作實際對所屬工作區(qū)域、面客區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進行自查，對破舊、不符的設(shè)施設(shè)備及時進行更新完善并建立服務(wù)提升內(nèi)容清單，截止目前已完成多項服務(wù)內(nèi)容的提升，切實為游客打造舒適的游園服務(wù)氛圍。
不斷加強巡察督導(dǎo)力度，建立健全考核督察管理制度
根據(jù)公司各項相關(guān)規(guī)章制度要求，由服務(wù)質(zhì)量提升工作專班，對公司一線面客服務(wù)崗位、工作人員開展考核督察工作。不斷加強巡察督導(dǎo)力度，職責(zé)制度、流程標準、服務(wù)話術(shù)等相關(guān)內(nèi)容進行隨機抽查。對于抽查不合格或違反公司工作紀律的工作人員及時通報批評并嚴格落實提升要求。
不斷創(chuàng)新服務(wù)措施，打造特色服務(wù)品牌
濟南野生動物世界一貫推行“三個人人工作習(xí)慣，四個服務(wù)關(guān)鍵詞，一條責(zé)任心工作原則”，三個人人即：人人都是講解員、人人都是安全員、人人都是衛(wèi)生員；四個服務(wù)關(guān)鍵詞：主動、招呼、關(guān)注、禮讓，和一條“游客無小事，首問責(zé)任制服務(wù)標準”工作原則，真正的掌握游客需求為游客解燃眉之急、解困助力。
以“雨”為令！溫馨服務(wù)暖客心
近日，為積極應(yīng)對臺風(fēng)惡劣天氣，給游客提供良好的游園環(huán)境，濟南野生動物世界根據(jù)應(yīng)急預(yù)案統(tǒng)籌部署安排，清理道路積水，熬制姜湯為游客進行驅(qū)寒，不間斷巡邏為游客提供幫助，解決游客各類需求。調(diào)動多方車輛前往避雨區(qū)域接送游客安全駛離。
多渠道聯(lián)動，不斷提高投訴處理及游客滿意度
根據(jù)公司快速響應(yīng)、快速落實、快速處理的原則，搭建景區(qū)投訴處理體系。耐心為每一位游客解答問題，嚴格落實執(zhí)行12345規(guī)定的回復(fù)時限，要求普通投訴24小時內(nèi)必須回復(fù)游客并反饋處理結(jié)果，重大投訴必須于48小時內(nèi)核實并處理完成，做到“事事有回音，件件有著落”。
濟南野生動物世界將繼續(xù)結(jié)合各崗位工作實際和景區(qū)特色，在景區(qū)特色服務(wù)標準上，創(chuàng)新打造“溫暖泉城，愛在濟野”專項服務(wù)體系，在景區(qū)現(xiàn)有“三個人人，一條責(zé)任心”品牌服務(wù)基礎(chǔ)上，圍繞服務(wù)主題增加輸出性、對外服務(wù)性，不斷提升運營管理水平、創(chuàng)新服務(wù)，優(yōu)化各經(jīng)營網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量及滿意度，真正的掌握游客需求，及時發(fā)現(xiàn)解決問題，繼而為游客提供更貼心、更優(yōu)質(zhì)、更溫暖的服務(wù)。
